Инструкция об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей ЖКУ в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза
УТВЕРЖДЕНО
Приказ Министерства
жилищно – коммунального
хозяйства Республики Беларусь 22.05.2014 № 62
ИНСТРУКЦИЯ
об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза
ГЛАВА 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 16 июля 2008 года «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» » (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2008 г., № 175, 2/1502) и определяет порядок организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза.
2. Основные права и обязанности сторон в области защиты прав потребителей жилищно-коммунальных услуг регулируются гражданским законодательством, Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг», договорными условиями.
3. Участниками отношений в области защиты прав потребителей жилищно-коммунальных услуг являются потребитель, исполнитель, общественные объединения потребителей, государственные органы и иные организации в соответствии с их компетенцией, которые обусловлены заключением договоров на оказание жилищно-коммунальных услуг, бытового подряда, а также иными видами договоров в соответствии с гражданским законодательством.
4. Отношения между потребителем и исполнителем распространяются на вопросы, связанные с оказанием следующих видов услуг:
коммунальные услуги, включающие горячее и холодное водоснабжение, водоотведение (канализацию), газо-, электро- и теплоснабжение, пользование лифтом. Вывоз и обезвреживание твердых бытовых отходов;
техническое обслуживание, включающее эксплуатацию и текущий ремонт общего имущества жилых домов, уборку и освещение вспомогательных помещений жилых домов, придомовой территории, а также ремонта усовершенствованных покрытий проездов, проходов. Уход за зелеными насаждениями;
капитальный ремонт многоквартирного жилого дома, осуществляемый в установленном законодательством порядке;
услуги по управлению жилым домом или группой жилых домов;
иные жилищно-коммунальные услуги.
5. Для целей настоящей Инструкции используются следующие основные термины и их определения:
исполнитель — юридическое лицо, его филиал, представительство, иное обособленное подразделение, расположенное вне места нахождения юридического лица, или индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителям жилищно-коммунальные услуги на основе договора;
потребитель — физическое лицо, имеющее намерение заказать либо заказывающее жилищно-коммунальные услуги или пользующееся жилищно-коммунальными услугами исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
заявка — устное сообщение, в том числе по телефону о заказе
платной услуги, предоставляемой населению либо требование потребителя в связи с неоказанием жилищно-коммунальных услуг;
письменная претензия – письменное сообщение о неоказании жилищно-коммунальных услуг либо оказании их с недостатками;
уведомление – информирование исполнителя о неоказании жилищно-коммунальной услуги либо оказании ее с недостатками;
претензионный акт – заключение об оказании либо неоказании жилищно-коммунальной услуги или оказании ее с недостатками.
6. Делопроизводство по рассмотрению заявок и письменных претензий потребителей осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов делопроизводства и ведется централизованно.
Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в соответствии с Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2011 г., № 83, 2/1852).
ГЛАВА 2
ПОРЯДОК ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ЗАЯВОК,
ПИСЬМЕННЫХ ПРЕТЕНЗИЙ
7. Заявки на услуги, в том числе оказываемые по договорам бытового подряда, осуществляются гражданами письменно или устно, в том числе по телефону.
Регистрация заявок осуществляется с использованием одной из регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках), журнальной (приложение 1-2). Потребителю сообщаются сведения о лице, принявшем заявку и ее регистрационный номер. После выполнения работ в регистрационно-контрольной форме делается соответствующая отметка.
8. В случае неоказания жилищно-коммунальной услуги либо оказания жилищно-коммунальной услуги с недостатками, потребитель имеет право обратиться к исполнителю с требованием о восстановлении своих прав, уведомив его либо аварийно-диспетчерскую службу, указанную в договоре путем направления письменной претензии либо устного сообщения (заявки), в том числе по телефону.
9. Все поступившие заявки и письменные претензии регистрируется в день их подачи, затем передаются уполномоченному лицу для организации их дальнейшего исполнения и контролируются работником исполнителя, осуществляющим их регистрацию.
10. Работник исполнителя на основании поступившего уведомления потребителя должен прибыть к потребителю не позднее одного дня или срока, определенного договором. В случае не обеспечения потребителем доступа в жилые помещения, на земельные участки в заранее согласованное время исполнитель не несет ответственности за нарушение указанного срока.
Работник исполнителя, прибывший к потребителю, устанавливает факт наличия и причины неоказания жилищно-коммунальной услуги либо оказания жилищно-коммунальной услуги с недостатками, составляет претензионный акт и при наличии технической возможности с согласия потребителя незамедлительно обеспечивает оказание жилищно-коммунальной услуги либо устранение недостатков жилищно-коммунальной услуги.
Претензионный акт подписывается работником исполнителя и потребителем. Потребитель вправе подписать претензионный акт с оговорками.
В случае отказа потребителя от подписания претензионного акта работник исполнителя делает об этом запись в данном акте.
На основании претензионного акта исполнитель удовлетворяет требования потребителя либо в течение 5 дней направляет потребителю мотивированный письменный отказ в удовлетворении его требований.
11. Заявки и письменные претензии о неоказании жилищно-коммунальных услуг либо оказании их с недостатками, поступившие в ходе личного приема граждан руководством исполнителя, передаются для рассмотрения уполномоченному лицу для их регистрации и дальнейшей организации работ по их исполнению и контролю.
В случае направления потребителем заявок или письменных претензий в вышестоящую организацию, местный исполнительный или распорядительный орган или другие организации, не оказывающие жилищно-коммунальные услуги, они рассматриваются в соответствии с Законом «Об обращениях граждан и юридических лиц».
ГЛАВА 3
СРОКИ ИСПОЛНЕНИЯ ЗАЯВОК И ПИСЬМЕННЫХ ПРЕТЕНЗИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
12. Недостатки оказанной жилищно-коммунальной услуги должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок, технологически необходимый для устранения недостатков жилищно-коммунальной услуги, но не превышающий месяца со дня предъявления соответствующего требования, если иной срок не установлен соглашением сторон.
13. Предельный срок устранения неисправностей элементов зданий с момента их выявления установлен нормами Технического Кодекса установившейся практики ТКП 45-1.04-14-2005 (02250) «Техническая эксплуатация жилых и общественных зданий сооружений. Порядок проведения».
14. Возобновление оказания жилищно-коммунальной услуги, не оказанной потребителю, либо повторное оказание жилищно-коммунальной услуги, оказанной ранее с недостатками, должно быть проведено в первоочередном порядке в срок, установленный законодательством или исполнителем для срочного оказания жилищно-коммунальной услуги, а в случае, если этот срок не установлен — в срок, предусмотренный договором, который был исполнен ненадлежащим образом.
15. В случае, если потребитель потребовал уменьшения размера платы в связи с оказанием жилищно-коммунальной услуги с недостатками, а также в случае неоказания жилищно-коммунальной услуги перерасчет платы за основные жилищно-коммунальные услуги осуществляется в порядке, установленном постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 №99 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2009, 31, 5/29208), а за дополнительные жилищно-коммунальные услуги — в порядке, определенном договором.
Срок принятия решения по требованию потребителя о возврате платы за жилищно-коммунальную услугу, об уменьшении размера платы за жилищно-коммунальную услугу, оказанную с недостатками, не может превышать семи календарных дней со дня предъявления соответствующего требования.
ГЛАВА 4
ПРОВЕДЕНИЕ ПРОВЕРКИ (ЭКСПЕРТИЗЫ) КАЧЕСТВА
ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ
16. Исполнитель обязан в соответствии с уведомлением потребителя о неоказании жилищно-коммунальных услуг либо оказании их с недостатками провести проверку качества оказанной жилищно-коммунальной услуги за свой счет.
Потребитель вправе за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальной услуги (факта неоказания жилищно-коммунальной услуги), в том числе если исполнитель отказал в удовлетворении требований потребителя, связанных с неоказанием жилищно-коммунальной услуги либо оказанием жилищно-коммунальной услуги с недостатками.
Независимая проверка (экспертиза) проводится комиссией, созданной местным исполнительным и распорядительным органом (далее — комиссия), в состав которой входят представители местного исполнительного и распорядительного органа, аккредитованных испытательных лабораторий (центров), а также других организаций, за исключением представителей исполнителя.
Порядок проведения независимой проверки (экспертизы) установлен постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 №99 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг».
17. Недостатки, указанные в акте независимой проверки (экспертизы) подлежат устранению исполнителем в обязательном порядке, не позднее месяца со дня составления акта.
В случае, если в результате независимой проверки (экспертизы) будут установлены недостатки жилищно-коммунальной услуги (факт неоказания услуги), исполнитель обязан возместить потребителю расходы на проведение такой проверки (экспертизы).
Проведение независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальной услуги (факта неоказания жилищно-коммунальной услуги) не лишает потребителя права на судебное обжалование отказа исполнителя в удовлетворении требований потребителя.
ГЛАВА 5
СРОКИ ХРАНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
ОТЧЕТНОСТИ
18. Организациями системы Минжилкомхоза областного уровня и г. Минска один раз в полугодие осуществляется свод данных по рассмотрению заявок и письменных претензий потребителей в форме ведомственной статистической отчетности представляется в Минжилкомхоз до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом.
19. Срок хранения журналов регистрации заявок и письменных претензий потребителей, а также документов, связанных с их рассмотрением — 3 года.
Приложение 1
к Инструкции об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза
ЖУРНАЛ УЧЕТА ЗАЯВОК И ПИСЬМЕННЫХ ПРЕТЕНЗИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ
№п/п | Рег № | Датапоступления | Адрес, Ф.И.О. заявителя телефон | Дата и время предоставлениядоступа | Содержа-ние обращения, наименова-ние дефекта | Результатобследования | Чтосде-лано | Срок выполнения | Испол-нитель |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
Приложение 2
к Инструкции об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза
Реквизиты регистрационно-контрольной формы регистрации
заявок и письменных претензий потребителей жилищно-
коммунальных услуг
Регистрационная карточка № _________ от _______
По обращению граждан в _______________________________
(организация)
Заявитель, Ф.И.О ________________________________________________________________________________________________________________________________________
Адрес места жительства, контактный телефон _________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________ Содержание обращения ____________________________________________________________________Дата и время выдачи карточки _________________________________________
Дата и время доступа в квартиру _______________________________________
Результат обследования_______________________________________________
Исполнитель (Ф.И.О, подпись)_________________________________________
Что сделано_________________________________________________________
Дата и время выполнения ___________________________________________________________________
Перенесено, причина____________________________________________________________
Оценка жильцом качества оказанных услуг______________________________
Примечание ________________________________________________________
Дополнительные работы______________________________________________________________
Контроль мастера, (Ф.И.О., подпись)____________________________________